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围绕“提升客户感知”目标,该公司一是持续加强末梢维护管理,认真落实宽带通信质量投诉改进措施。建立和完善了以112为核心的响应调度管理与考核体系,实现了对内部客户的投诉单、业务开通单等全业务需求工单的一点响应和全方位支撑,严格装移修工单的“四统一”管理,特别是加强障碍的回访薄弱环节管控与用户本地申告的受理,同时通过“一点响应”投诉工单及时处理与投诉后回访工作,提高了投诉解决质量和一次性解决率,避免因投诉处理时间过长造成申诉及升级投诉。二是强化线路集中整治,着力做好重点投诉区域电缆光改工作。优先考虑投诉短板单位且电缆质量较差用户投诉集中的重点区域进行光速改造,同时对电缆质量差且用户障碍的热点区域强化日常维护工作和实施线路集中整治,大幅提升了末梢线路质量,从根本上逐步解决了由于电缆线路问题造成的网络质量投诉。三是持续开展末梢维护技能培训、技能认证,推行以“按量计酬”为核心的末梢薪酬改革,试行宽带末梢维护零投诉奖励,提高了末梢维护队伍的整体技能和待遇,促进了末梢维护工作效率的提升和队伍的稳定。